Ticket...assistenza...una presa in giro ?

[ETR]

Ciao a tutti, volevo scambiare un parere, su quello che mi sembra un nuovo sistema di rimbalzare i clienti in assistenza tecnica e cioè il ticket.

 

Dopo anni, per quel poco che conosco, ho notato questa pratica adottata da Mitsubishi, Schnaider ecc... ma anche su realtà medie.

 

Cito ovviamente i due marchi, come esempio, perché, qualsiasi ticket aperto è stato SEMPRE chiuso, nell'arco temporale a volte utile a risolvere il problema in sito a volte no. Ovviamente, io considero sempre l'idea che la mia telefonata, sia sempre stata fatta in un momento di necessità e non per perditempo. Poi, ci può essere che qualche volta abbia fatto delle domande "inutili", ma ogni volta ho cercato di segnarmele per non ripeterle.

 

Mi è capitato invece di essere filtrato, rimbalzato, per la 5a volta, da una azienda rappresentante a livello nazionale di alcuni brand, che dopo aver aperto il fatidico ticket, non si E' MAI presa la briga di chiuderne uno, anche solo con una mail. Ci conosciamo dagli anni 90, i volumi sono cambiati, loro sono cambiati, ma questa politica è sintomatica della filosofia della dirigenza.

 

Mi chiedo cosa pensino che debba fare, quando nel bisogno, anche se parliamo di oggetti di 15 anni fa o qualche anno in meno, che il cliente ti chieda di "reciclare" (magari variare funzioni di macchine, rigenerandole ecc...). Se devo cambiare ovviamente, sino ad ora ho sempre cambiato, ma con la concorrenza ! Se invece riesco, caparbiamente, mi documento e mi arrangio (ovviamente smenandoci per il tempo investito).

 

Non so quale sia la filosofia dei vari costruttori e/o uffici tecnici per il proseguo, ma il ticket, diciamo che di base mi "urta", se poi gestito cosi, lo vedo solo lesivo per la reputazione dell'azienda che lo propone.

 

PS : Non sono uno stinco di santo (lo dico per eliminare le ovvie risposte derivanti dalle prime spiegazioni del perché non rispondano), ma sul fine settimana, oppure durante una bella manutenzione estiva/invernale, con la macchina in blocco e il cliente alle spalle, non vi siete mai sentiti come al solito soli a dovervi arrangiare ? 

 

Ciao a tutti Ennio

 

 

[pigroplc]

L'assistenza tecnica è un costo molto alto per tutti i costruttori e visto che si sono di molto risicati i guadagni, tutti risparmiano su quel costo (e non sullo stipendio di certi "papaveri").

I costruttori stessi rottamano il vecchio hardware censito come cespite, tanto più nessuno del servizio assistenza se ne prende cura.

La quantità di componenti inseriti negli impianti è cresciuta esponenzialmente ed ovviamente l'utente finale non si prende un impianto per usarlo "solo" 10 anni.

In tutto questo ci metti le varie incompatibilità software fra i vari pacchetti e sistemi operativi.

Direi che ci sono gli estremi per una sempre più difficile gestione degli impianti datati.

Il bello è che a quelli come noi capita di dover supervisionare a spostamenti di impianti e fabbriche con il risultato di trovarsi dispersi nei posti meno appetibili con incompatibilità e rogne di tutti i tipi.
 

Ennio, purtroppo l'unica soluzione è il pensionamento, orizzonte purtroppo lontano, lontanissimo, direi invisibile.

[ETR]

Ciao Prigro, la tua analisi è chiarissima ed inopinabile.

 

L'unica cosa che ogni tanto mi appaga è la chiamata del "cliente" che più che braccino corto ha la sana esigenza di provare a sistemare e gestire e che difronte a mille, no cambiare, no cambiare, trova qualcuno che ci prova almeno ad ascoltarlo e ad analizzare la richiesta.

 

Certezze, poche, rischi, molti, anche se ovviamente la scelta della richiesta da analizzare è bilanciata da varie considerazioni (economica, localizzazione, complessità impianto), però sino ad ora quanti cadaveri resuscitati, solo perché nessuno sapeva come fare. E quante volte il forum è stato utile !

 

Questo mantra del CAMBIA e BUTTA, cosa pensiamo che ci porti, all'eliminazione della manutenzione ? Portami la tua linea di laminazione, te la sostituisco al volo ... (citazione apple store !?!).

 

Si scherza, ma a volte non chiamano perché pensano non convenga e poi buttano macchine che non conoscono nemmeno a cosa rinuncino (magari meccanicamente), per sostituirla con una che nuova ne vale meno della metà.

 

Cosi per dire, ciao e grazie

[pigroplc]

Ennio,

anche io sono per il mantenere il più possibile.

D'altro canto il mercato del retrofit è diventato un mercato importante, e magari anche più redditizio del nuovo.....

Non mi stupisce che tutti si pronuncino sul "cambia e butta", se poi cambi il quadro elettrico e ci metti qualcosa che assomigli ad una teleassistenza ecco il motivo per il cambio.