Servizio di assistenza a utenti finali.

[Karnaug]

Come saprete sono possessore di impianto Inim e ne sono soddisfatto per diversi motivi.

Ho potuto notare comunque che alcuni noti brand di sistemi di allarme intrusione, puntano tutto sull'assistenza all'utente finale, con il quale instaurano un rapporto di fiducia tale da acquisire numerosissime recensioni positive, benchè nella medesima recensione l'utente lamenti malfunzionamenti anche gravi ma, alla fine, danno sempre il massimo della valutazione per il servizio di assistenza puntualissimo che interloquisce con loro bypassando l'installatore. (mi riferisco anche al noto brand molto pubblicizzato con abbonamento mensile) 

Di contro, altri brand, ignorano del tutto l'utente finale come fosse un appestato, fornendo sempre la solita odiosa risposta asettica  " bisogna rivolgersi al proprio installatore", indisponendo    l'utente finale che è colui che alla fine paga il prodotto.

Volevo una vostra opinione in tal senso e nello specifico  sapere se questo tipo di atteggiamento non contribuisce ad indurre gli utenti finali a rivolgersi a marchi, forse anche meno efficienti, ma  i cui operatori dedicano maggior attenzione alla clientela finale suggerendo soluzioni o comportamenti da adottare (senza pronunciare la fatidica frase "Si rivolga al suo installatore") conquistando così la loro fiducia?  E' una strategia di mercato che sembra essere quella vincente al momento. 

 

[reka]

ti riferisci al noto marchio che ha avuto pochi mesi fa una supermulta e che quindi ha ricominciato a martellare con la pubblicità per ricostruirsi un po' l'immagine?

 

onestamente io quel marchio non lo accosterei minimamente ai brand di prodootti antintrusione, vendono un servizio e basta.

 

è normalissimo che un impianto di sicurezza venga gestito tramite gli installatori.. non è che ti vendono un elettrodomestico.

l'alternativa è avere un call-center con le risposte scritte a manuale uguali per tutti che non servono a nulla.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

[Karnaug]

Sembra che abbia beccato multe anche in altri paesi. 

Per le mie esigenze non sceglierei mai quel prodotto, sta di fatto che sottrae numerosi clienti a brand forse ben più affidabili. E' proprio questo il punto. Non sarebbe il caso che anche altri brand inizino ad adottare questa politica fornendo continua assistenza telefonica, oppure  on line , affinchè possano riconquistare la fiducia delle persone?   

[reka]

non credo, loro spillano l'abbonamento per una fantomatica linea diretta d'intervento.. mica per l'assistenza.

 

mandano in giro i commerciali con auto che sembrano quelle dei vigilantes per far sembrare che fanno pure un servizio di vigilanza davvero..

 

un marchio serio che vende prodotti seri non farebbe mai una cosa così.

[Panter]

17 ore fa, Karnaug ha scritto:

Di contro, altri brand, ignorano del tutto l'utente finale come fosse un appestato, fornendo sempre la solita odiosa risposta asettica  " bisogna rivolgersi al proprio installatore", indisponendo    l'utente finale che è colui che alla fine paga il prodotto.

I Marchi affermati costruiscono e distribuiscono i loro prodotti tramite i Distributori che a loro volta vendono agli Installatori registrati. Quindi tra Marchio e Utente ci sono installatore e distributore per potere interagire nei vari problemi anche tecnici, e, con tale organizzazione e milioni di impianti nel mondo pensi veramente che come dici tu,  gli utenti finali vengano considerati degli "appestati"? Non ti accorgi che anche qui nel forum, spesso si consiglia l'utente di rivolgersi al proprio installatore in quanto  solo lui può accedere al sistema e rendersi conto dell'effettivo problema, problema che l'utente spesso non riesce a spiegare in maniera tecnicamente corretta? 

 

Il Servizio di assistenza del Costruttore è tecnico e di conseguenza è rivolto solo ai tecnici installatori registrati, mentre l'Utente finale ha a disposizione il proprio installatore e il distributore di zona e, in caso di insoddisfazione può sempre usare le email con il Costruttore. Ti sembra poco?

 

Il marchio a cui ti riferisci è un'organizzazione commerciale e non costruisce nulla, quindi deve per necessità cercarsi l'Utente finale e coccolarselo per mantenere il canone mensile attivo. Ma tranquillo, un istallatore esperto e professionale cura la sua clientela meglio di quello che potrebbe fare un Costruttore, basta... non scegliere solo quello che fa il prezzo più basso della media ma quello che allega al preventivo una relazione tecnica scritta dell'impianto che propone (e non pubblicità farlocca).

[Karnaug]

Panter sono d'accordo con quello che scrivi tanto è vero che ho un impianto Inim, la mia riflessione è indotta dal fatto che ho notato un'impennata esponenziale di antifurti del noto brand pubblicizzato, almeno nella zona dove abito io a Roma e non solo, ovviamente a scapito dei brand tradizionali ai quali siamo affezionati noi. Per forza ci deve essere qualcosa nel marketing di questi ultimi che non va, altrimenti non si sarebbero fatti rubare quote di mercato importanti. 

 

[reka]

ma non è a scapito di quelli seri..

 

quelli seri non vendono un impianto a 299, forse una sirena ti danno a quel prezzo

uno che va da v*****re non la valuta nemmeno l'alternativa di un impainto da 2k€

Modificato: 6 ottobre 2023 da reka

[AttoSecondo]

Il 5/10/2023 alle 09:29 , Karnaug ha scritto:

Ho potuto notare comunque che alcuni noti brand di sistemi di allarme intrusione, puntano tutto sull'assistenza all'utente finale, con il quale instaurano un rapporto di fiducia tale da acquisire numerosissime recensioni positive, benchè nella medesima recensione l'utente lamenti malfunzionamenti anche gravi ma, alla fine, danno sempre il massimo della valutazione per il servizio di assistenza puntualissimo che interloquisce con loro bypassando l'installatore. (mi riferisco anche al noto brand molto pubblicizzato con abbonamento mensile) 

Un progetto di impianto fatto a regola d'arte è già di per sè il 70% del lavoro, il restante 30% è relativo alla "gestione" della manutenzione ordinaria e straordinaria al fine del corretto esercizio nel tempo. Un Cliente finale che sa di avere le spalle coperte da un servizio tecnico di assistenza remota è chiaramente un Cliente più soddisfatto. Pensate ad esempio a chi (beato lui) possiede BMW collegate in Cloud e in tempo reale inviano i dati tecnici alla Casa Madre, lo scopo è avvisarvi di un eventuale guasto prima che ve ne possiate accorgere voi, o che vi avvisi in anticipo di eventuali controlli periodici alla vettura. 

Il 5/10/2023 alle 09:29 , Karnaug ha scritto:

Di contro, altri brand, ignorano del tutto l'utente finale come fosse un appestato, fornendo sempre la solita odiosa risposta asettica  " bisogna rivolgersi al proprio installatore", indisponendo    l'utente finale che è colui che alla fine paga il prodotto.

Non proprio, ci sono filosofie che le case produttrici adottano, in questo caso hanno la loro filiera di installatori ufficiali che "dovrebbero" garantire il servizio di manutenzione ad hoc, ma viene da se che se non ci fosse la possibilità da parte dell'installatore (perchè il Cliente non vuole, perchè il Cloud/VPN/etc..della Casa Madre non esiste) di intervenire da remoto, sarebbe costretto a muoversi ad ogni problema. E QUESTO è il reale problema, gli installatori non sono macchine ma persone e il più delle volte non adottano i giusti strumenti per organizzarsi nelle manutenzioni, di fatto risultando impreparati o il più delle volte irreperibili.

Montano l'impianto, danno una configurata standard, SEMMAI rispondono a due chiamate e poi il nulla...

Il 5/10/2023 alle 09:29 , Karnaug ha scritto:

olevo una vostra opinione in tal senso e nello specifico  sapere se questo tipo di atteggiamento non contribuisce ad indurre gli utenti finali a rivolgersi a marchi, forse anche meno efficienti, ma  i cui operatori dedicano maggior attenzione alla clientela finale suggerendo soluzioni o comportamenti da adottare (senza pronunciare la fatidica frase "Si rivolga al suo installatore") conquistando così la loro fiducia?  E' una strategia di mercato che sembra essere quella vincente al momento. 

Forse meno efficenti?

Quindi più semplici, meno in grado di individuare i livelli di rischio ambientale e di fatto garantire livelli di performance all'impianto non all'altezza.

 

I passaggi per un impianto a norma sono chiari, serve un sopralluogo da parte di un tecnico professionista del mestiere  CEI 79-3 che faccia da ponte tra i prodotti affidabili secondo EN50131 realizzati da un marchio con le esigenze reali del Cliente.

 

Saluti

Modificato: 6 ottobre 2023 da AttoSecondo

[luigi69]

Il 5/10/2023 alle 10:02 , reka ha scritto:

mandano in giro i commerciali con auto che sembrano quelle dei vigilantes per far sembrare che fanno pure un servizio di vigilanza davvero..

È vero 🤣🤣🤣🤣 ci lavora un parente 

[Panter]

Il 6/10/2023 alle 10:34 , Karnaug ha scritto:

Panter sono d'accordo con quello che scrivi tanto è vero che ho un impianto Inim, la mia riflessione è indotta dal fatto che ho notato un'impennata esponenziale di antifurti del noto brand pubblicizzato, almeno nella zona dove abito io a Roma e non solo

 

[Panter]

Errore precedente di invio risposta, quindi ripeto

Il 6/10/2023 alle 10:34 , Karnaug ha scritto:

Panter sono d'accordo con quello che scrivi tanto è vero che ho un impianto Inim, la mia riflessione è indotta dal fatto che ho notato un'impennata esponenziale di antifurti del noto brand pubblicizzato, almeno nella zona dove abito io a Roma e non solo, ovviamente a scapito dei brand tradizionali

E' vero ma la pubblicità è trasmessa in TV su tutto il territorio nazionale, ma non mi preoccuperei perché prima o poi gran parte di chi ha accettato quel servizio ricorrerà a installatori professionali per fare un vero acquisto di un impianto professionale. Ci sono sempre state pubblicità farlocche che vendevano fumo e il lavoro di installatori che propongono Brand seri Italiani non è mai diminuito, anzi.... è aumentato grazie ai malcapitati che sono stati soggiocati da false promesse e con installazioni penose.

 

Questo è anche uno dei motivi per cui spingo gli utenti di plcforum a richiedere preventivi con allegata relazione sul tipo d'impianto proposto e specifica tecnica dei sensori che si intende proporre con assunzione di garanzia anche contro errori di scelta da parte dell'installatore. In definitiva deve essere garantito l'impianto, anche per eccessivi falsi allarmi, per la durata dei 2 anni che i Costruttori danno all'installatore. Solo così un prezzo a corpo viene giustificato.

[rrriga]

Come utente finale posso riportare la mia esperienza.

Ho un allarme Risco di cui sono soddisfatto, però non posso dire altrettanto dell'installatore.

Nonostante questo ho rilevato che il manuale utente, non è fatto bene e mancano alcune indicazioni essenziali.

Ad esempio, mi sono trovato a cancellare definitivamente alcuni numeri di telefono e sul manuale non è proprio menzionata la procedura.

Sapendo benissimo che l'installatore era una schiappa e non avrebbe saputo aiutarmi, ho provato a telefonare all'assistenza e un primo momento ho ricevuto la classica risposta "si rivolga al proprio installatore". Siccome non mi sono arreso e ho insistito, anche con una certa durezza, facendo capire che era assurdo che dovessi rivolgermi all'installatore, per conoscere una sequenza di tasti, per effettuare una semplice operazione, che non era descritta sul manuale, a causa di una loro mancanza, alla fine mi hanno passato un tecnico che molto semplicemente mi ha indicato come fare.

Con questo voglio solamente dire che almeno per quanto riguarda Risco, dovrebbero, secondo me, migliorare molto il loro servizio di assistenza e distinguere tra i quesiti a cui possono dare facilmente risposta e quelli che invece devono essere necessariamente rinviati ad un installatore.

So perfettamente che una azienda per dare un tale servizio, deve avere del personale formato, ma se ci viene messa una persona che a qualsiasi domanda risponde sempre con la stessa risposta come un pappagallo, equivale a non fornire nessun tipo di assistenza. 

[geralby]

Quote

Sapendo benissimo che l'installatore era una schiappa e non avrebbe saputo aiutarmi

 

Hai sbagliato al punto 1, la scelta dell'installatore.

Se in fasi iniziali hai il sentore che non sia ferrato in materia/non sia sicuro sul marchio, non lo dovevi scegliere per effettuare il lavoro.

Negli anni avrai sicuramente bisogno di lui per manutenzioni, semplici come per modifica di numeri telefonici, o più complesse.

Una scelta più oculata avrebbe evitato tutti i problemi che hai descritto.

 

Quote

dovrebbero, secondo me, migliorare molto il loro servizio di assistenza e distinguere tra i quesiti a cui possono dare facilmente risposta e quelli che invece devono essere necessariamente rinviati ad un installatore.

 

Questo è sicuramente condivisibile.

Personalmente, conoscendo bene i marchi che installo, non ho mai fatto chiamare l'assistenza clienti all'utente finale, sono io il "filtro".

 

 

Alberto

[rrriga]

15 minuti fa, geralby ha scritto:

Hai sbagliato al punto 1, la scelta dell'installatore.

Se in fasi iniziali hai il sentore che non sia ferrato in materia/non sia sicuro sul marchio, non lo dovevi scegliere per effettuare il lavoro.

Negli anni avrai sicuramente bisogno di lui per manutenzioni, semplici come per modifica di numeri telefonici, o più complesse.

Una scelta più oculata avrebbe evitato tutti i problemi che hai descritto.

 

Purtroppo, a volte si commettono degli errori, e in alcune occasioni anche ben più gravi della scelta di un installatore.

Nel mio caso ho avuto la sfortuna prima di parlare con una persona e poi di avere a che fare con tutt'altro soggetto, altrimenti le cose sarebbero andate diversamente.

Comunque faccio tesoro dei miei sbagli per cercare di non ripeterli in futuro.

Adesso sono più di 10 anni che ho quest'impianto e il soggetto non ha più messo piede in casa mia. Peraltro sto ristrutturando interamente un vecchio casale, nel quale conto di trasferirmi prima o poi, e quindi spero di dovermi confrontare con tutt'altre persone.

Tuttavia se un'azienda si dota di un servizio di assistenza che vuole essere degno di tale nome, mi parrebbe opportuno che dovesse essere in grado di rispondere a quesiti banali.

[Karnaug]

credo che rrriga abbia reso bene l'idea.

Devo premettere che è facile dire "hai sbagliato a scegliere l'installatore". Ma una persona che non ha nessuna esperienza di elettronica o di sistemi di allarme e non è del settore come noi, nel momento in cui decide di installare un sistema di allarme come fa a conosce a priori l'installatore? Se è un piccolo paesino o una piccola realtà potrà raccogliere qualche informazione, ma in città grandi se uno non è avvezzo a frequentare forum o  avere una passione in tal senso  brancola nel buio e deve per forza di cose affidarsi alla sorte.

Una volta installato il sistema antintrusione,  se l'utente finale commette qualche errore di gestione, a mio giudizio dovrebbe poter avere delle risposte dalla casa madre, non dico a livello di programmazione o di gestione avanzata, ma se una persona per errore ha cancellato un numero di telefono o deve abilitare una terza persona da tastiera e non è pratico con il manuale d'istruzione, non vedo perchè i vari call center debbano sempre rispondere contatti l'installatore. Ma costa troppo indicare la procedura e seguire l'utente via telefono per risolvere una banalità del genere?

Le case produttrici di sistemi di allarme sono coscienti che non tutti i loro installatori sono onesti e disponibili nei confronti del cliente finale al quale, una volta installato l'impianto archiviano la pratica e cercano di evitare noiose richieste o scocciatura dei clienti?

A mio giudizio le strade sono due o rivedono la politica dei loro installatori e prima di attribuirgli tale qualifica fanno una selezione seria e scrupolosa  o si cercano di attivare dei call center che seguono i loro clienti .       

   

[reka]

io da utente ai primi dubbi avrei cercato tra gli altri installatori del marchio della mia zona.

 

 

[rrriga]

2 ore fa, reka ha scritto:

io da utente ai primi dubbi avrei cercato tra gli altri installatori del marchio della mia zona.

 

 

È molto più facile a dirsi che a fare.

Come ho detto devo fare una ristrutturazione completa di un fabbricato ex rurale anche abbastanza grande e ho a che fare con diverse ditte.

Fortunatamente per me, almeno sotto il profilo edile non sono proprio uno sprovveduto, nonostante questo vi posso assicurare che i motivi per non affidare i lavori ad una ditta piuttosto che ad un'altra si sprecano.

L'ultima cosa che mi è accaduta in ordine temporale è un marmista che non ha voluto completare il lavoro e a cui ho detratto una discreta somma. Ha preferito rimetterci i soldi e gli ulteriori lavori che devo fare, piuttosto che completare i lavori commissionati.

E del resto, se proprio si vuole dirla tutta, anche per una ditta produttrice, avere un servizio di assistenza di facciata, ma che di fatto poi è inesistente, non mi pare un gran biglietto da visita.

[rrriga]

Per quanto riguarda l'impianto di allarme, l'ultimo con cui mi sono confrontato è una ditta abbastanza nota, qui nella mia zona, che usa Inim.

Al sopralluogo, effettuato intorno alla fine di luglio, mi mandano un commerciale, il quale, come al solito, ha un sacco di chiacchiere, ma poca concretezza.

Gli faccio le mie richieste, dice che deve parlare con un tecnico e qualche giorno più tardi mi richiama, dicendomi che è possibile fare le cose che gli ho chiesto e che ci saremmo risentiti al rientro dalle ferie estive.

Al momento non ho ancora risentito nessuno.

A mio avviso questo sarebbe già sufficiente per passare ad un'altro, però alla fine devo necessariamente affidare i lavori a qualcuno, stargli addosso come una zecca e quando le cose non mi quadrano, fargliela pagare sotto il lato economico.

Fortunatamente per me, il mio lavoro mi lascia abbastanza tempo libero, ho mio padre che è un ottimo artigiano in pensione, (faceva l'idraulico), e anche io non me la cavo male con i lavori manuali, pertanto molti problemi li risolviamo autonomamente.